Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ
Lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên không ngừng nỗ lực phục vụ tốt nhất hơn 2 triệu khách hàng đang sử dụng nguồn nước máy trên địa bàn TPHCM. Một trong những giải pháp được thực hiện xuyên suốt là tập trung đổi mới, hoàn thiện các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích hơn cho khách hàng, hiệu quả hơn cho đơn vị cấp nước.
Trong đó, giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong công tác chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tiến tới xây dựng ngành cấp nước thông minh, hiện đại được SAWACO và các đơn vị cấp nước ưu tiên hàng đầu. Đặc biệt, các đơn vị cấp nước đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử; bổ sung các chức năng trong hệ thống phát hành hóa đơn điện tử theo yêu cầu của cơ quan thuế; cung cấp chức năng trích xuất dữ liệu cho hệ thống chăm sóc khách hàng; ứng dụng số hóa hồ sơ phục vụ công tác quản lý, tra cứu, chia sẻ dữ liệu.
Đơn cử, Công ty CP Cấp nước Trung An, Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân, Công ty Cấp nước Cấp nước Bến Thành đều đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử đối với các khách hàng gắn mới đồng hồ nước, sang tên đồng hồ nước. Đến nay, hàng chục ngàn hợp đồng đã được thực hiện theo hình thức này, tạo sự thuận tiện cho cả đơn vị lẫn khách hàng.
Ngành cấp nước thành phố cũng tập trung triển khai các giải pháp khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý. Nổi bật là việc xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO trên thiết bị di động hoạt động trên hệ điều hành Android và iOS, dùng chung trong toàn tổng công ty. Xây dựng, phát triển các chức năng cho phép hệ thống phản hồi tức thời tình trạng thanh toán của khách hàng, thông tin lịch đọc số, báo chỉ số nước; xây dựng chức năng phát hành QRCode cho khách hàng theo danh bộ.
Đồng bộ dữ liệu tự động liên thông
Theo báo cáo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn TPHCM năm 2022 do Viện Nghiên cứu Phát triển TPHCM thực hiện, tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp nước là 84,9%. Kết quả cho thấy ngành nước thành phố không ngừng nỗ lực để mang lại chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tốt nhất cho khách hàng. Từ đó duy trì tỷ lệ 100% hộ dân được cấp nước sạch, hướng đến tăng số lượng khách hàng và tăng sản lượng tiêu thụ nước sạch một cách bền vững.
Sự nỗ lực của ngành nước trong nâng cao chất lượng dịch vụ cũng thể hiện trong việc thực hiện kế hoạch thu thập, cập nhật số định danh cá nhân và quản lý định mức nước sinh hoạt; các quy trình rút ngắn thời gian gắn mới đồng hồ nước; quy định thủ tục cấp định mức sinh hoạt; quy trình cập nhật, quản lý số định danh cá nhân.
Các đơn vị cấp nước thành viên cũng ban hành bảng mã tình trạng đồng hồ nước nhằm đồng bộ trong công tác quản lý dữ liệu đồng hồ nước, hỗ trợ công tác quản lý tiêu thụ nước của khách hàng tại các đơn vị cấp nước… Tính đến tháng 6-2023, ngành cấp nước thành phố đã thu thập và cập nhật thông tin khách hàng, số định danh cá nhân cho gần 1,6 triệu số định danh. Đây là cơ sở để quản lý định mức nước sinh hoạt phù hợp với yêu cầu mới, nhất là quản lý khách hàng theo hình thức định danh điện tử.
Theo ông Nguyễn Thanh Sử, Phó Tổng giám đốc SAWACO, để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, thời gian tới, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên tiếp tục hoàn thiện tính năng tiếp nhận trực tuyến yêu cầu gắn mới đồng hồ nước, nâng, dời đổi cỡ đồng hồ nước, đăng ký định mức nước sinh hoạt, tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trên ứng dụng chăm sóc khách hàng; thanh toán tiền nước trực tuyến. Tiếp tục thực hiện kết nối giữa ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO và các phần mềm tại đơn vị cấp nước nhằm đồng bộ dữ liệu tự động liên thông.
Cùng với đó là tiếp tục hoàn thành 100% định mức nước đã cấp được cập nhật số định danh cá nhân trên hệ thống ứng dụng chăm sóc khách hàng. Đơn vị cũng hoàn thiện website tổng công ty theo hướng mở, kết nối với các chương trình, phần mềm quản lý của đơn vị, nâng cấp hoạt động của website trên cơ sở tương tác trực tiếp với khách hàng nhằm chuyển tải thông tin kịp thời, tiếp nhận đăng ký dịch vụ cấp nước trực tuyến, thanh toán tiền nước trực tuyến.
Ngành cấp nước thành phố cũng triển khai chương trình nâng cao chất lượng nước, như triển khai thí điểm nước uống tại vòi tại khu dân cư ven sông Tân Phong (phường Tân Phong, quận 7) và chung cư Sunword và Vinhomes (phường 22, quận Bình Thạnh).